مهم ترین هدف هر کسب وکاری در دنیای رقابتی امروز، جذب مشتریان بیشتر و پس افزایش فروشه. تولید سرنخ (lead) و تبدیل اونا به مشتری واقعی یکی از نگرانیای اصلی هر کسب وکاریه. با این حال، خیلی از کسب وکارها که در جذب مشتریان جدید خوب عمل میکنن، پس از یه مدت با شکست روبرو می شن؛ دلیل اون چیه؟

بزرگ ترین و مهم ترین دارایی هر کسب وکار، مشتریان اون هستن. طبق تحقیقات انجام شده، ۶۸ درصد خرید واقعی نه از طرف مشتریان جدید، بلکه از طرف مشتریان فعلی صورت میگیره. کسب وکارهایی که تموم منابع و تمرکز خود رو روی جذب مشتریان جدید و تبدیل اونا به مشتریان دائمی قرار میدن، از حفظ و نگهداری مشتریان فعلی خود غافل می شن و خیلی راحت اونا رو از دست میدن.

واسه موفقیت بیشتر در کسب وکار باید روی حفظ مشتری (customer retention) تمرکز کنین. به این منظور، راه حلای زیادی هست که در این مطلب به بعضی از اونا اشاره می کنیم.

۱. غافلگیر کردن مشتریان

۱۳ راه حل واسه حفظ مشتری که کسب وکارتان رو متحول می کنه آموزشی

بدون آگاهی مشتریان تون به اونا پیشنهادهای مهم ارائه کنین. دقیقا هنگامی که انتظار ندارن به اونا هدایای رایگان کوچیک یا تخفیف بدین. لزومی نداره این پیشنهادها هزینه بر باشن. حتی یک یادداشت تشکر که به طور دستی نوشته شده، به مشتری این احساس رو می ده که واسه شما ارزش داره.

۲. تعهد به وعدها

هیچوقت به مشتریان وعدهای غیرواقعی ندین. مشتریان تجربیات بد و وعدهای محقق نشده رو فراموش نمی کنن. اگه به اونا قول دادین که محصول سفارشی شون پس از نیم ساعت به دست شون خواهد رسید، حتما در عرض نیم ساعت یا کمی زودتر این کار رو انجام بدین. اگه نتونستید، اول عذرخواهی کنین و بعد درصدد جبران برآیید. یک مشتری ناراضی می تونه ۲۰ نفر رو نسبت به شما بدبین کنه.

۳. ایجاد اعتماد

کسب و کارای موفق طبق ی راستی و اعتماد ساخته شدن. اگه مشتری نتونه به کسب وکار شما اعتماد کنه، به طرف حریف تون جذب میشه. واسه ایجاد اعتماد باید روابط محکم تری با مشتریان بسازین. مشتریان تون رو در جریان روند کارتون بذارین. اونا با این کار حس می کنن جزئی از کسب وکارتان هستن و پس بدون هیچ چشم داشتی مبلّغ برندتون هستن.

۴. استفاده از CRM

۱۳ راه حل واسه حفظ مشتری که کسب وکارتان رو متحول می کنه آموزشی

نظارت بر مشتریان و حفظ اونا کار بسیار وقت گیریه. واسه داشتن روابط قوی تری با مشتریان باید پیگیر اونا باشین. مثلا فرض کنین می خواید هفته ای دو بار به مشتریان تون ایمیل بفرستید. چیجوری بدون اتوماسیون این کار رو انجام میدید؟

یکی از بهترین روش ها واسه حفظ مشتری، استفاده ازه. با استفاده از این وسیله می تونین به اهداف زیر برسین:

  • آسون کردن مراحل پیگیری و نظارت مشتریان؛
  • سفارشی سازی پیام هاتون طبق آیتما و علائق مشتریان خاص؛
  • ردیابی نیازها و تقاضاهای مشتریان؛
  • شناخت الگوی مصرف / خرید هر مشتری؛
  • جمع آوری داده های مربوط به مشتریان و تاریخچه خرید اونا؛
  • شناسایی مشتریان سودآوری که واسه کسب وکارتان ارزش بیشتری ایجاد می کنن؛
  • آسون کردن شخصی سازی تعاملات؛
  • آزمایش کارکرد کسب وکار از راه بازخوردها.

با CRM حتی می تونین مشتریان جدید رو ساده تر و با هزینه ای کمتر جذب کنین، بدون اینکه به روابط تون با مشتریان فعلی آسیب برسه.

۵. بهبود شاخص کلیدی کارکرد (KPI)

این شاخص واسه آزمایش موفقیت کسب وکار در رسیدن به اهداف، ضروریه و به حفظ مشتری هم کمک می کنه. از راه اون می تونین نقاط قوت و ضعف کسب وکارتان رو . سه شاخص کلیدی کارکرد واسه جذب مشتری به توضیح زیر هستن:

  • زمان پاسخگویی به مشتریان: بهترین زمان پیشنهاد شده واسه پاسخگویی به مشتریان از نظر کارشناسان ۱۰ تا ۲۰ دقیقهه.
  • میزان تبدیل (Conversion Rate): این کمیت واسه اندازه گیری جواب نسبی مشتریان به ایمیل یا تماس به کار میره. مثلا، این شاخص نشون می ده که چه تعداد از ایمیلای ارسال شده ی شما، به وسیله مشتریان باز می شه یا چه تعداد از اونا به فروش منجر می شن.
  • میزان ورودی و خروجی قیف (Funnel Drop Rate): این شاخص میزان ورودیای مشتریان جدید و تعداد مشتری هایی خارج شده از فهرست تون رو اندازه میگیره.
این مطلب رو هم توصیه می کنم بخونین:   ۱۳ سؤالی که زندگی شما رو به خاطر این به اونو می کنه

هر کدوم از شاخصای فوق رو در کسب وکارتان بررسی کنین. اگه بد هستن، سعی کنین اونا رو بهتر کنین.

۶. استفاده از نظرسنجی

۱۳ راه حل واسه حفظ مشتری که کسب وکارتان رو متحول می کنه آموزشی

نظرسنجیا وسیله قدرتمندی واسه ایجاد رابطه با مشتری هستن. مشتریان از جواب دادن به نظرسنجیا لذت می برن، چون با این کار می تونن نظرات و احساسات خود رو نسبت به برندتون بگن. بازخوردهای مشتریان به شما کمک می کنه به نقاط ضعف و قدرت کسب وکارتان پی ببرین. رفع نقاط ضعف و بهبود نقاط قوت کسب وکارتان به حفظ مشتری کمک می کنه.

۷. یک تقویم واسه یادآوری رابطه با مشتریان بسازین

داشتن یک تقویم آنلاین واسه ثبت رویدادها، تماسا، ایمیلا، پیشنهاد و امور مربوط به مشتریان واسه هر کسب وکار ضروریه. این تقویم سطح اعتماد مشتری به برند رو افزایش می ده. به شما کمک می کنه به موقع با مشتریان رابطه برقرار کنین. طبق آمار، کسب وکارهایی که با مشتریان خود بیشتر از ۱۰ بار در سال رابطه برقرار می کنن، ۳۰۰ درصد سود بیشتری نسبت به بقیه کسب می کنن.

۸. اندازه گیری ارزش طول عمر مشتری

ارزش طول عمر مشتری (customer lifetime value) یکی از مهم ترین شاخص هاییه که به شما ارزش مشتریان تون رو در یک دوره زمانی نشون می ده. باید بدونین هر یک از مشتریان واسه کسب وکارتان چه ارزشی ایجاد می کنن. بعضی از مشتریان همیشه در حال خرید هستن. یه سریای دیگه با کلمات شون بقیه رو نسبت به برندتون تشویق می کنن. باید واسه حفظ این دسته از مشتریان سعی کنین. هرچه ارزش طول عمر مشتری بیشتر باشه، سرمایه گذاری شما واسه حفظ مشتری مؤثرتر هستش.

۹. شکایتای مشتریان رو بررسی کنین

مشتریانی رو که انتقاد می کنن از دست ندین. این انتقادها نشون میدن چه اشکالاتی در اجناس یا خدمات شما هست، چه مواردی رو باید بهتر کنین و کدوم موارد رو باید حذف کنین. اگه این شکایتا رو به سرعت حل وفصل کنین، ۷۰ درصد از همین مشتریان دوباره به شما مراجعه می کنن.

۱۰. با ایمیل آموزشی مشتریان تون رو آموزش بدین

با ارسال خبرنامهای الکترونیکی و ایمیلای آموزشی به مشتریان تون نشون بدین که چیجوری از اجناس شما استفاده کنن. امتیازات محصول و پشت صحنه ی تولید رو به شکل ویدئو یا تصاویر به اونا نشون بدین. از تجربیات شخصی اونا در پیش فروش، فروش و خدمات پس از فروش استفاده کنین. با این کار، اونا همیشه از تغییرات کسب وکار شما مطلع هستن. این یکی از بهترین راه حلای حفظ مشتریه.

۱۱. رویدادهای زنده برگزار کنین

۱۳ راه حل واسه حفظ مشتری که کسب وکارتان رو متحول می کنه آموزشی

رویدادهای زنده و وبینارها می تونن کمک مؤثری در حفظ مشتری باشن. از راه این رویدادها می تونین سطح اعتماد مشتری رو بالا ببرین و جدا از اینکه اون مشتریان پنهون ی بیشتری پیدا می کنین. اگه کسب وکار آفلاین دارین می تونین در مغازه تون سخنرانی، اتفاق و برنامه های زنده برگزار کنین. ایجاد فروم و راه اندازی بحث و بررسی در سایت تون یکی از راه حلای عالی حفظ مشتریه که به فعال تر شدن مشتریان میرسه.

۱۲. شخصی سازی روابط

یکی از روشای کلیدی واسه شکست رقبای تجاری تون اینه که روابط تون رو با مشتریان شخصی سازی کنین. شخصی سازی می تونه در سطوح متفاوتی انجام شه و نباید فقط به ایمیل محدود شه. تموم راه های ارتباطی با مشتری می تونن شخصی سازی شن. با این کار می تونین وفاداری مشتریان رو افزایش بدین.

۱۳. ایجاد بخش مراقبت از مشتری

بیشتر کسب و کارای موفق، در شرکت یا سازمان شون بخش مراقبت از مشتری دارن. کارکنان این بخش باید آموزش دیده و انعطاف پذیر باشن و به گرمی با مشتری رابطه برقرار کنن. اینجور بخشی رو در کسب وکارتان ایجاد کردین؟

دسته‌ها: آموزشی