خدمات مشتریان شامل مهارتای خاصیه و هر کارمندی که به شکل ای با مشتری سروکار داره، باید با اونا آشنا باشه.

بدون این مهارت ها، شما یا کسب وکارتان رو در مورد ی خدمات مشتریان، به یک فاجعه تبدیل می کنین یا باعث ناامیدی مشتری هاتون میشید و خیلی راحت اونا رو از دست میدید.

خوشبختانه، مهارتایی وجود دارن که هر یک از اعضای بخش پشتیبانی می تونه یاد بگیره و سطح مکالماتش رو با مشتریا به شکل شگفت آوری پیشرفت بده.

مهارتای مهم خدمات مشتریان

۱۵ مهارتی که کارمندان بخش خدمات مشتریان باید بلد باشن آموزشی

الان بیشتر نشریات کسب وکار، درباره مهارتای خدمات مشتریان حرف میزنن، در بین این مهارت ها، «توانایی رابطه برقرار کردن» بیشترین توجه رو جلب می کنه.

دلمون نمی خواد بگیم که این ویژگی غلطه، بلکه می خواهیم بگیم که بسیار مبهم و کلی بیان شده و نمیتونه اون طور که باید، به افرادی که قصد دارن در موقعیتای شغلی بخش پشتیبانی یک شرکت کار کنن، کمک کنه. کارآفرینان و مؤسسانی که هنگام استخدام کردن افرادِ بسیار مهمی که قراره از مشتریان شون مراقبت کنن، به دنبال مجموعه درستی از مهارت ها می گردن هم نمی تونن از این ویژگی کلی استفاده ای بکنن.

با توجه به نکاتی که گفتیم، می خواهیم به مهارتای خاصی بدیم که هر کارمند بخش خدمات مشتریان، می تونه کسب کنه تا بهترین برخورد رو با مشتریانی که هر روز با اونا در تعامله، داشته باشه.

۱. مهارت صبر

۱۵ مهارتی که کارمندان بخش خدمات مشتریان باید بلد باشن آموزشی

اگه از نظر شما صبر مهم ترین مورد در لیست مهارتای خدمات مشتریان نیس، بهتره ادامه این مطلب رو اصلا نخونین.

صبر نه تنها واسه مشتریان مهمه (چون هروقت که گیج و سردرگم شن، به سراغ بخش پشتیبانی می رن)، بلکه واسه کسب وکار در ابعاد بزرگ هم مهمه. ثابت شده که «خدمات کُند ولی مناسب»، همیشه از خدمات سریع بهتره. البته اصلا منظورمان این نیس که در خدماتی که به مشتریان تون ارائه میدید کُند و اعصاب خوردکن عمل کنین!

دِرِک سیوِرز (Derek Sivers) دیدگاه خود رو درباره خدمات «یواش تر» به این صورت تعریف می کنه: «تعاملی که در اون، زمانِ گذشته با مشتریان، به خاطر درک بهتر مشکلات و نیازای اونا نسبت به شرکت استفاده شده باشه.»

اگه هر روز با مشتریا در رابطه هستین، هنگامی که اونا سردرگم و دستپاچه به سراغ تون بین، حتما شکیبا بمونین و زمان کافی واسه درک چیزی که اونا می خوان، صرف کنین. مشتریا ترجیح میدن که خدمات شایسته ای دریافت کنن تا اینکه کارشون ناقص انجام شه و با عجله از در بیرون برن!

۲. مهارت توجه

۱۵ مهارتی که کارمندان بخش خدمات مشتریان باید بلد باشن آموزشی

بهش چیزی که مشتریان تون میگن، واقعا گوش بدین. این مهارت واسه ارائه خدمات مناسب، بسیار لازم و مهمه.

شما نه تنها باید به ادبیات و عباراتی که مشتریان واسه توضیح مشکلات شون از اون استفاده می کنن، توجه کنین؛ بلکه باید متوجه و مراقب بازخوردهایی که دریافت می کنین هم باشین.

مثلا، مشتریان ممکنه آشکارا نگن، اما شاید این احساس در بین مخاطبان تون وجود داشته باشه که سایت یا سامانه ی ارتباطی تون به درستی کار نمی کنه. مشتریان تمایل ندارن بگن: «لطفا سامانه ی رابطه با مشتریان تون رو پیشرفت بدین!» اما ممکنه بگن: «من نمی تونم دکمه ی جست وجو رو پیدا کنم» یا «دکمه ی عملیات فلان کجاست؟»

سعی کنین درک کنین که مشتری هاتون قصد دارن چی رو بدون بیان مستقیم اون، به شما بگن.

۳. مهارت انتقالِ درستِ پیام

۱۵ مهارتی که کارمندان بخش خدمات مشتریان باید بلد باشن آموزشی

حتما به سرعت به مشکلات موجود رسیدگی کنین. مشتریان احتیاجی به دانستن قصه ی زندگی شما ندارن یا دوست ندارن درباره این بدونن که روزتون رو چیجوری کذرونده اید.

مهم تر اینکه، باید حواس تون به این نکته هم باشه که مشتریا عادات ارتباطی شما رو چیجوری برداشت می کنن. پس هروقت دریافتید که دارین یک موقعیت رو زیر سؤال می برین، طرف احتیاط رو در پیش بگیرین.

یک نمونه: آخرین باری که واسه تعمیر ماشینم به تعمیرگاه رفته بودم، یکی از کارکنان به من گفت که صورت حسابم شامل تخفیف می شه. اما موقع پرداخت صورت حساب فهمیدم که در صورتی تخفیف به من تعلق می گرفت که مقدار صورت حسابم از ۲۰۰ هزار تومن بیشتر می شد. حسابی ضدحال خوردم! البته اون کارمند معذرت می کنی و من واقعا فکر کردم که قضیه اتفاقی بوده (چون اون فقط اونجا کار می کرد)، اما بعد از اون سوءتفاهم دیگر بهش تعمیرگاه برنگشتم.

هنگامی که پای نکات مهمی در بینه که باید واسه مشتریان به روشنی توضیح داد، اونا رو ساده بگید و جای هیچ شک و شبهه ای باقی نذارین .

۴. مهارت شناخت محصول

کارمندان موفق، شناخت عمیقی درباره چگونگی کارکرد اجناس شرکت شون دارن.

منظورم این نیس که همه اعضای تیم باید توانایی ساخت و تولید اجناس رو داشته باشن، اما باید درباره زیر و بمِ کارکرد اجناس بدونن، درست مثل یک مشتری که هر روز از اون استفاده می کنن.

بدون شناخت محصول تون، نمی تونین هنگام بروز مشکلات به مشتریان تون کمک کنین.

۵. مهارت استفاده از «ادبیات مثبت»

توانایی ایجاد تغییراتی مثبت در کلماتی که هنگام گفت وگو با مشتریان به کار می برین، حقیقتا اثر زیادی در رضایت مشتریان داره.

زبون و ادبیات بخش مهمی از روند متقاعدسازیه و افراد (به ویژه مشتریان) درباره شما و شرکت تون طبق ادبیاتی که به کار می برین، برداشتایی دارن.

یک نمونه: فرض کنیم که یک مشتری که به محصولی خاص علاقه منده، با شما تماس میگیره؛ اما اون محصول تا ماه آینده موجود نیس.

تغییرات کوچیکی که در «ادبیات مثبت» به کار میره می تونه خیلی روی این مسئله که مشتری چیجوری جواب شما رو دریافت می کنه، اثر بزاره.

بدون ادبیات مثبت: «من نمی تونم این محصول رو تا ماه آینده به دست تون برسانم. چون موجودیِ انبار تموم شده و الان در دسترس نیس.»

با ادبیات مثبت: «این محصول ماه آینده به دست مون می رسه. اما من میتونم همین الان سفارش شما رو ثبت کنم و به محض اینکه به انبارمان رسید، واسه تون ارسال کنم.»

نمونه اول منفی نیس، اما لحن اون احساس تُندی و برخورد نامناسب کارمند رو القا می کنه و ممکنه باعث سوءتفاهم در مشتری شه.

البته نمونه دوم هم همون حرف رو می گه (که محصول موجود نیس)، اما به جای اینکه بر نکات منفی تمرکز کنه، روی اینکه مشتری چیجوری و چه موقع می تونه به راه حل دلخواهش برسه تمرکز داره.

۶. مهارت بازیگری

بعضی وقتا با افرادی برخورد می کنین که هیچوقت نمی تونین راضی شون کنین.

موقعیتای خارج از کنترل شما (مثلا طرف روز بدی داشته یا به طور ذاتی فردی شاکی و غرغروه) روی برنامه روزانه خدماتی تون اثر می ذاره و شما با اینجور مشتری هایی سمّی و اعصاب خوردکُنی روبه رو میشید که به نظر می رسه جز به زانو درآوردن شما، هدف دیگری ندارن.

هر نماینده ی خدمات مشتریان که کارش رو بلد باشه، مهارتای پایه ای بازیگری داره که واسه حفظ شخصیت سرحال همیشگی اش (برخلاف رابطه با افرادی که ممکنه تُرش رو و بدخلق باشن)، ضروریه.

۱۵ مهارتی که کارمندان بخش خدمات مشتریان باید بلد باشن آموزشی

۷. مهارت مدیریت زمان

۱۵ مهارتی که کارمندان بخش خدمات مشتریان باید بلد باشن آموزشی

با وجود اینکه همیشه تأکید داشته ام که باید زمان زیادی رو با مشتری و واسه رفع مشکلش اختصاص بدین، اما واسه اینم حدی هست و شما باید احتیاج مشتریا رو به روشی موثر برطرف کنین.

نکته اینجاست که زمانی که فهمیدین واسه یک مشتری واقعا کار دیگری از دست تون برنمی آید، باید این مهارت رو به کار بگیرین. کارمندی که کارش رو بلد باشه، هنگامی که راه حل یک مسئله رو نمی دونه، به سراغ کسی خواهد رفت که بتونه مشکل رو حل کنه.

هنگامی که میدونید در مورد ی خاصی به جز تلف کردن وقت خودتون و مشتری نتیجه دیگری نخواهید گرفت، موضوع رو بیهوده بالا و پایین نکنین.

۸. مهارت «خوندن» مشتری

این مطلب رو هم توصیه می کنم بخونین:   ۱۴ عادت غذایی که شما رو تموم روز سرحال نگه می داره 

۱۵ مهارتی که کارمندان بخش خدمات مشتریان باید بلد باشن آموزشی

همیشه نمی تونین مشتری هاتون رو رودررو ببینین و در خیلی از مواقع، شاید حتی صدای مشتری رو هم نشنوید. اما این موضوع شما رو از درک بعضی اصول ساده ی روان شناسی رفتاری و توانایی خوندن حالت روانی فعلی مشتری معاف نمی کنه. این بخش مهمی از روند شخصی سازیه؛ چون نیازمند شناخت مشتریان واسه ایجاد یک تجربه شخصی واسه آنهاست.

مهم تر از اون، این مهارت به خاطر این ضروریه که شما اصلا قصد ندارین که صحبتای مشتری رو اشتباه برداشت کنین و در آخر هم اونو به دلیل سردرگمیا و سوءتفاهمات از دست بدین!

اگه به نشونه های ظریف حالت فعلی مشتری، سطح صبر، شخصیت و بقیه موارد مربوط به مشتریان دقت کنین، در حفظ تعاملات مثبت با مشتری هاتون موفق هستین.

۹. مهارت حفظ خونسردی

۱۵ مهارتی که کارمندان بخش خدمات مشتریان باید بلد باشن آموزشی

کلمات زیادی واسه توضیح این نوع شخصیت هست: «آرامش داشتن»، «آروم ماندن موقع فشار» و چیزای دیگه ای به جز اینا، اما همه اینا یک چیز رو نشون میدن: توانایی ای که بعضی افراد، هنگامی که شرایط گیج کننده و ناآرام می شه، واسه آروم ماندن و حتی اثر گذاشتن روی بقیه دارن.

۱۵ مهارتی که کارمندان بخش خدمات مشتریان باید بلد باشن آموزشی

من هم بارها در موقعیتای بد قرار گرفتیم و میتونم رو راست بگم که دلیل اصلی اینکه به بعضی از شرکتا وفادار مونده ام، این بوده که تیم خدمات مشتریان اونا توانایی این رو داشتن که با کمک هاشون منو از دیوونه شدن از شدت نگرانی و سردرگمی بازدارند.

بهترین نمایندگان خدمات مشتریان میدونن که نباید به یک مشتری عصبانی اجازه بدن که آرامش شون رو برهم بزنه. واقعا، وظیفه ی اونا اینه که در برابر مشتری ای که فکر میکنه در روبرو شدن با این مشکل دنیایش داره از هم می پاشد، مثل صخره محکم باشن.

۱۰. مهارت تمرکز بر اهداف

قرار دادن این ویژگی در فهرست مهارتای لازم یک کارمند خدمات مشتریان، ممکنه کمی عجیب به نظر برسه. اما به شما اطمینان میدم که بسیار بسیار مهمه.

خیلی از کارشناسان خدمات مشتریان اثبات کردن که دادن قدرت بی قید و شرط به کارمندان واسه متعجب کردن مشتریان همیشه نتیجه ای رو که خیلی از کسب وکارها انتظارش رو دارن، به دنبال نداره. چون این کار باعث بی هدفی کارمندان می شه. در حالی که اهداف کسب وکار و رضایت مشتریان می تونن در کنار هم به دست آیند، بدون اینکه به خدمت رسانی ضعیف منجر شن.

تکیه کردن به چارچوبایی مثل «شاخص آزمایش رضایت مشتری» می تونه به کسب وکارها کمک کنه تا رهنمودهایی واسه کارکنان شون به وجود بیارن که واسه اداره کردن مشتریان به شکل مورد به مورد، آزادی زیادی داشته باشن، اما می تونن از راه حلایی که در اولویت هستن و از راه کارای ساختاریافته واسه مشکلات عادی و پیش پاافتاده هم استفاده کنن.

۱۱. مهارت اداره کردن موارد پیش بینی نشده

بعضی وقتا دنیای خدمات مشتریان شما رو خیلی غافلگیر می کنه.

شاید مشکلی که شما با اون روبرو اید به طور خاص در رهنمودهای شرکت اشاره نشده باشه یا شاید مشتری اون گونه که شما انتظارش رو داشته اید، واکنش نشون نمی ده.

هر موردی که باشه، بهترین کار اینه که به سرعت فکر کنین و تصمیم بگیرین. اما بهتر از اون اینه که در مورد اینجور زمانی، رهنمودهایی واسه خودتون بسازین.

مثلا، فرض کنیم می خواید واسه وقتی که با مشتری ای روبرو میشید که با یک محصول مشکلی داره و شما قبلا هیچوقت اونو تجربه نکردین، سیستمی فوری و سریع بسازین.

  • کی؟ یکی از چیزایی که باید فورا درباه اش تصمیم بگیرین، اینه که فردی که قراره مشتری تون رو بهش برگشت بدین، کیست. مدیر اجرایی ارشد (CEO) ممکنه بتونه به شما کمک کنه، اما شما نمی تونین هر بار که سؤالی داشتین به سراغ اون برید. یک زنجیره منطقی واسه خودتون تعریف کنین. به این شکل، دیگر در مورد اینکه مشکل تون رو به کی برگشت بدین، سردرگم نباشید.
  • چی؟ هنگامی که حل مسئله ای به شکل زیادی خارج از توان شماس، چی رو به افراد بالادست تون برگشت میدید؟ گفت وگوی کامل تون با مشتری؟ فقط بخشای مهم از گفت وگو؟ یا شاید فقط موارد مهم رو می گین و مثال هم میزنین؟
  • چیجوری؟ هنگامی که وقت اون می رسه که فرد دیگری رو در جریان قرار بدین، چیجوری با اون تماس خواهید گرفت؟ مثلا، ما در «چه جوری» ترجیح میدیم که مشکلات کوچیک رو با گفت وگو در قسمت دیدگاه ها حل کنیم و مسائل بزرگ تر و سخت تر رو از راه ایمیل پیگیری می کنیم.

۱۲. مهارت متقاعدسازی

۱۵ مهارتی که کارمندان بخش خدمات مشتریان باید بلد باشن آموزشی

شاید انتظارش رو نداشتید که این مورد رو اینجا ببینین!

کارکنان باتجربه ی خدمات مشتریان، میدونن که بیشتر پیامایی دریافت می کنن که بیشتر از روی کنجکاوی درباره اجناس شرکت فرستاده شدن تا اینکه مشتری واقعا مشکلی با محصول داشته باشه.

به ویژه هنگامی که ایمیل شما در سایت شرکت در اختیار مشتریان باشه.

واسه اینکه مهارت هاتون رو واقعا بهتر کنین، باید تا حدی در مهارت متقاعدسازی استاد باشین تا بتونین مشتریان علاقه مند و مشتاق رو قانع کنین که محصول تون واسه اونا مناسبه (البته اگه واقعا هست!).

موضوع این نیس که در هر ایمیل، یک سخنرانی کامل واسه فروش بکنین؛ بلکه موضوع اینه که تنها به خاطر این که شما توانایی انتقال این پیام رو ندارین که محصول شرکت تون ارزش خریدن رو داره، اجازه ندین مشتریان پنهون تون از دست تون برن!

۱۳. مهارت سرسختی و اشتیاق انجام کار

۱۵ مهارتی که کارمندان بخش خدمات مشتریان باید بلد باشن آموزشی

هنگامی که بخواهید خدماتی رو ارائه بدین که آوازه اش در بین مردم بپیچد، داشتن اخلاق کاری عالی و اشتیاق انجام کارایی که باید انجام شن، بسیار کلیدیه.

خیلی از داستانای به یادماندنی درباره خدمات مشتریان (که خیلی از اونا اثر بزرگی روی کسب وکارها داشتن) به وسیله کارمندی به وجود اومده که با وجدان کاری فوق العاده و آینده نگری خود، مشکل موجود در سازمانش رو حل کرده.

به یاد داشته باشین که مشتریان شمام آدم هستن و دانستن اینکه سعی بیشتر، با ۱۰ برابر اثر بیشتر به خودتون برمی گرده، باید انگیزه محرک شما باشه تا هیچوقت به مشتریان تون با ارائه خدمات ضعیف، خیانت نکنین.

۱۴. مهارت جلب رضایت و اعتماد مشتری

۱۵ مهارتی که کارمندان بخش خدمات مشتریان باید بلد باشن آموزشی

به این معنی که بتونین گفت وگویتان رو با مشتری به صورتی رضایت بخش (یا تا حد قابل قبولی رضایت بخش) به پایان برسونین و به مشتری این احساس رو منتقل کنین که همه چیز حل شده (یا حل میشه).

قبل از هر چیز، مشتریان دوست دارن مطمئن شن که شما به مشکلات شون رسیدگی می کنین. پس حتما زمانی رو واسه این کار اختصاص بدین و مشتریان تون رو خبر دار کنین که همه مسائلی که مطرح کردن، حل می شن.

اشتیاق شما واسه انجام این کار، ۳ نکته مهم رو به مشتری انتقال می ده:

  1. شما به رفع کردن مشکل اهمیت میدید.
  2. تا زمانی که مشکل رفع شه، به سعی تون ادامه میدید.
  3. «مشتری» تشخیص می ده که مشکل رفع شده یا نه.

هنگامی که شما مشتری تون رو به جایی برسونین که بگه: «بله، همه چیز مرتبه!» اون وقت کارتون رو خوب به پایان رسوندین.

۱۵. مهارت اشتیاق به یادگیری

۱۵ مهارتی که کارمندان بخش خدمات مشتریان باید بلد باشن آموزشی

با توجه به اینکه تا اینجای مقاله رو خوندین، شاید الان هم این مهارت رو دارین (آفرین!).

این مورد شاید عمومی ترین مهارت در این فهرست باشه، اما واقعا ضروریه.

افرادی که به دنبال ارتقای مهارت هاشون نیستن (خواه اون مهارت ها ساختن محصول باشه، یا کسب و کارای بازاریابی یا کمک به مشتریان)، از افرادی که مهارت هاشون رو بهبود می بخشن، عقب خواهند موند.

چقدر عالی می شه که تیم ارائه خدمات مشتریان یک کار و کاسبی، با هم که خدماتش رو به مشتریان ارائه می کنه، بتونه مهارت هاش رو هم پیشرفت بده.

منبع : helpscout


دسته‌ها: آموزشی