در بعضی موارد گفتگو ممکنه تهدیدآمیز، ناراحت کننده و حتی خجالت آور باشه. «نیراج جتلی»، گفتگو کننده ی حرفه ای، اعتراف می کنه که بعضی وقتا مواقع به مرحله «وقتی گفتگو می کنم، پسرم شرمنده می شه!» می رسه. «جتلی»، مدیر ارشد عملیاتی شرکتی به نام NutriSavingsه که به کارمندان شرکتای دیگر تغذیه سالم رو آموزش می ده؛ اما این کار مانع اون نمی شه. اون می گه: «تنها منطقه تسخیرنشده واسه من، گفتگو بر سر شهریه ی کالجه که واسه اونم برنامه دارم. باید دید موفق میشم یا نه؟»

 

«جتلی» روشای گفتگو رو در مدرسه ی کسب وکار هاروارد یاد گرفت، اما فهمید که اجرای این روش ها در دنیای واقعی، خود یک دوره آموزشی جداگانهه؛ بیرون از دیواره های پنهون از پیچک دانشگاه، «جتلی» خیلی زود فهمید که حتی بهترین روش ها هم کارایی ندارن، مگه اونکه در فضایی همدلانه اجرا شن. «موضوع اصلی، ایجاد اعتماد، هدایت افراد به راه درست و فرصت دادن به اونا واسه جلو رفتن با سرعت دلخواه شونه».

اون می گه: «به طور طبیعی استعداد این کار رو نداشتم. زمینه تحصیلی من مهندسیه». «جتلی» فهمید نمیشه با گفتگوا خیلی راحتِ معاملات خورد.

گفتگو، منطق رو برهم می زنه و ممکنه اونو پیشرفت بخشد؛ هم مهارته و هم هنر و البته به همه جنبه های زندگی مربوطه: خونواده و دوستان، مسئول فروش بلیت هواپیما، فروشنده ها و حتی مأموران پلیس. بله به دلیل پرورش مهارت گفتگو ، «جتلی» پلیس راهنمایی و رانندگی رو قانع کرد که واسه بردن خودروی بدون مجوزش با شرکتای حمل خودرو تماس بگیره و در همون بین از همسرش خواست که به شکل آنلاین هزینه تمدید مجوز رو بده. همسرش به سرعت این کار رو انجام داد و دیگر اومدن یدک کش لازم نبود. اگه «جتلی» سعی می کرد قضیه رو با بحثی منطقی درباره ضرورت حمل خودرو حل کنه (بیشتر مردم فکر می کنن گفتگو یعنی این)، شایدً نتیجه کار ً متفاوت می شد.

۱۵ نکته واسه گفتگو از زبون کسائی که حرف شون رو به کرسی می نشانند آموزشی

«کریس واس» گفتگو کننده سابق گروگان گیریا در «اف بی آی» آمریکا و نویسنده ی اصلی کتاب «هیچوقت حد وسط رو نگیر: گفتگو به دسته ایه که گویی جون تون بهش بسته» می گه: «ما به گفتگو مثل جنگ دلیل و منطق نگاه می کنیم و فکر می کنیم گفتگو کاریه عقلانی؛ اما تصمیم هامون رو طبق ارزش هامون می گیریم و ارزش هامون چیزایی هستن که واسه ما مهم هستن و به اونا توجه می کنیم و این توجه ما به مسائل، بیشتر طبق احساساتمانه. قبول کردن وابسته بودن تصمیم گیری به احساسات، دیدگاه ما رو به کلی نسبت به موضوع تغییر می ده».

چه رازهای دیگری هست که استادان گفتگو میدونن؟ اونا نکات، هشدارها و بینشای زیر رو پیشنهاد می کنن تا گفتگو ی بعدی تون رو موفق تر و مطمئن تر انجام بدین.

۱. خواسته کنین

۱۵ نکته واسه گفتگو از زبون کسائی که حرف شون رو به کرسی می نشانند آموزشی

خجالت رو کنار بذارین. خواسته کردن هیچ ایرادی نداره. «دن نِینان» کمدینیه که در گفتگو هاش همه چیز تموم و کماله، اون می گه: بزرگ ترین اشتباه خواسته نکردنه. «این کار مثل خواستگاریه؛ ده بار خواسته ازدواج میدید و یک بار بله می شنوین».

۱۵ نکته واسه گفتگو از زبون کسائی که حرف شون رو به کرسی می نشانند آموزشی

«واس» می نویسه: «گفتگو به معانی تهدید کردن یا تسلیم کردن کسی نیس، بلکه درواقع گفتگو یعنی شرکت در بازی احساسی ای که جامعه ی انسانی تدارک دیده. در اینجور جهانی، چیزی که رو که خواسته می کنین، به دست میارید. فقط باید درست خواسته کنین».

«ندالی توماس»، مدیرعامل و بنیانگذار شرکت Chanson Water USAه. اون که واسه هر چیزی از کت زمستونی تا پلاکای ارتودنسی گفتگو کرده. «توماس» می گه: «آخر کاری که ممکنه بکنن اینه که بگن نه. این موضوع رو زمانی یاد گرفتم که از افراد مشهور می خواستم پارچه ای رو برایم امضا کنن تا بتونم از امضای اونا لحاف درست کنم. از بسیاری افرادی که جواب مثبت دادن شوکه شدم. این اتفاق باعث شد واسه خواسته کردن چیزای دیگر هم مشتاق تر شوم».

۲. همدلی لازمه و شوخ طبعی به درد بخور

وقتی «واس» واسه گفتگو به سراغ مسئول فروش یا کارمند خطوط هواپیمایی میره، به رابطه شون چیزی رو اضافه می کنه که خودش «همدلی تاکتیکی» می نامد. اون می گه: «از هر ده نفر، نه نفر شاید این فرد رو له کردن. شما باید مثل افرادی رفتار کنین که اونا خوششون میاد. من شاید به اونا می گم: امروز چند نفر بر سرتون داد کشیدهه؟ خودم رو جای اونا می ذارم تا بتونم از راهی سر صحبت رو باز کنم که در اون روز هیچکی بهش توجه نکرده. اگه کسی این فرصت رو داشت که درباره شرایط مطلوب شون صحبت کنه، اون وقت سعی می کنم این احساس رو براش بسازم. با این کار روز خودم و اونا رو دل پذیرتر می شه».

«ناینان» از حس شوخ طبعی یا هر وسیله دیگری واسه ملاطفت فضا در گفتگو استفاده می کنه. «در بازیای المپیک انگلیس در حال خرید بلیت پرواز واسه دوبلین بودم. با خانمی که مسئول این کار بود شروع به صحبت کردم. اهل هائیتی بود، پس شروع کردم به صحبت کردن به زبون فرانسوی. با هم می خندیدیم و لطیفه تعریف می کردیم».

درنهایت نینان با چرب زبانی تونست بلیتش رو تبدیل به بلیط درجه یک کنه. اون می گه: «اگه بتونین چند کلمه به زبون خودشون صحبت کنین، به سرعت یخ رابطه آب می شه».

۳. اما عجله نکنین

«واس» می گه: «عجله کردن یکی از خطاهای عادی در مذاکرهه». اون در کتاب «هیچ وقت حد وسط رو نگیر» می نویسه: «اگه بسیار عجول باشین، بقیه متوجه می شن که به اونا گوش نمی کنین. با این کار رابطه و اعتمادی که ایجاد کردین رو در خطر خطر قرار میدید».

«تکنیک تخفیف کریس بسیار مؤثره؛ اما نمیشه همون اول از اون استفاده کرد باید اونو تا آخرای بازی عقب انداخت».

۴. با فرد مناسب صحبت کنین

گفتگو «ناینان» با کارکنان خط مقدم شرکت راهنمای تور دولفین بی نتیجه بود؛ پس خواسته کرد با مدیر صحبت کنه و درنهایت چیزی که رو میخواس به دست آورد. «نینان» می گه: «باید به سرعت فرد مسئول رو بشناسین. کارمندان خط مقدم به اندازه اون انعطاف پذیر نیستن».

۵. بدون اونکه ارزش محصول رو پایین بیارین، قیمت رو پایین بیارین

«توماس» پیشنهاد می کنه اگه بر سر محصول یا خدمتی گفتگو می کنین، «لازم نیس که ارزش اونو پایین بیارین یا به هر طریقی از اون ایراد بگیرین. نشونه که شما خواهان اون هستین». درسته که اگه نقصی وجود داشته باشه می تونین بهش اشاره کنین، اما این کار رو با احترام و صمیمی انجام بدین. «نینان» تونست با گفتگو ۵۶ میلیون تومن از قیمت خودروی تسلا ی خود کم کنه؛ چون خودروی نمونه نمایشگاه بود و واسه همین ۱۶۰۰ کیلومتر کار کرده بود.

توماس تونست حدود ۳۲ میلیون تومن در روال درمانی اش صرفه جویی کنه. اون این کار رو با منعطف بودن در برنامه ریزی و فقط پرسیدن « این قیمت مقطوعه؟ جایی واسه گفتگو هست؟» انجام داد یا شاید هم گفت: «تبلیغ دندان دکتر دیگری رو هم دیده ام و پیشنهاد اونا اینه، اما من طرح درمان شما رو واقعا بیشتر دوست دارم».

۱۵ نکته واسه گفتگو از زبون کسائی که حرف شون رو به کرسی می نشانند آموزشی

اون توضیح می ده: «بعضی وقتا می تونین تخفیف رو از راه دیگری بگیرین؛ مثلا واسه پرداخت نقدی هم تخفیف میدید؟»

۶. جای رو در نظر داشته باشین

«جسیکا ثورن»، وکیل متخصص در حقوق خونواده و دعاوی کسب وکاره و بیشتر گفتگوایی حساس و سخت انجام می ده. در اینجور موقعیتایی ترجیح می ده با دو طرف، در اتاقایی جداگونه صحبت کنه. اون می گه: «اگه دو نفر در یک اتاق باشن، اونم در جوی احساسی، بیشتر فقط شنیدن صدای طرف مقابل واسه به هم خوردن گفتگو کافیه».

اما بازم مراقب باشین، بعضی وقتا رودررو شدن با طرف مقابل واسه نشون دادن میزان جدیت شما ضروریه. هنگامی که گفتگو ی قراردادی، هشت ماه طول کشید، توماس سوار هواپیما شد و ۱۲ ساعت پرواز کرد تا بازدیدی یک روزه از تایوان داشته باشه و قرارداد رو پایانی کنه. اون در این باره گفت: «می دونم که از راه اسکایپ هم می تونستم تماس بگیرم، اما تعهد بزرگی ست در هزینه کردن؛ سوار هواپیماشدن و ساعتا وقت صرف کردن. با این کار می خواستم پیام پایبند بودنم رو در لفافه به اونا برسانم».

«وقتی سعی می کنیم خیلی زود به توافق برسیم یعنی زمانی که بقیه از نظر احساسی آماده از دست دادن چیزی نیستن؛ اونا ممکنه رفتارهای بدی نشون بدن».

۷. زمان بندی مهمه

«ثورن» درباره زمان مناسب جلو رفتن می گه: «وقتی سعی می کنیم خیلی زود به توافق برسیم و هنوز طرف مقابل از نظر احساسی آماده از دست دادن چیزی نیس، ممکنه اتفاقای بدی رخ بده. وقتی افراد آماده ی توافق نیستن، معمولاً احساسی ترن. منتظر زمان مناسب بمونین».

: «اگه طرف مقابل بسیار عجله داره، بیشتر وقتا چیزی هست که نمی خواد شما از اون باخبر شید»؛ پس کار عاقلانه اینه که از زمان استراحت استفاده کنین و بیشتر تحقیق کنین. «ثورن» می گه: «از نظر اخلاقی خودم رو مسئول می دونم که حتماً همه اطلاعات رو بگم. این قضیه واسه هر دو طرف مهمه».

اما بیش ازحد این روند رو طولانی نکنین: «این جور سخاوت دو طرف و علاقه اونا واسه توافق رو از دست میدید».

این مطلب رو هم توصیه می کنم بخونین:   ۱۵ روش میلیونرها واسه مدیریت پول

۸. گوش بدین، گوش بدین، گوش بدین

۱۵ نکته واسه گفتگو از زبون کسائی که حرف شون رو به کرسی می نشانند آموزشی

«واس» می گه: «گفتگو جنگ نیس، بلکه فرایندی واسه کشفه». و واسه همین «فقط گوش دادن و تکون دادن سر کافی نیس. باید درکی از چیزی که به شما گفته می شه، داشته باشین و ارزش هر سرنخ رو بدونین». هدف شما اینه که مشخص کنین چه مواردی واقعاً مهم هستن و چه مواردی مورد توجه طرف دیگر مذاکرهه؟

به ارتباطات غیرکلامی توجه کنین. «جتلی» می گه از سگش درسای با ارزشی آموختهه. مثلا، وقتی به پیاده روی خیریه، ۱۶ کیلومتر، می رن، «باید به نشونه های غیرکلامی سگم نگاه کنم تا بفهمم خسته شده. مثل این کارا، باعث ایجاد همدلی بسیاری می شه که می تونین در مورد آدما هم به کار ببرین. آدما می تونن از سگا مشفق بودن رو یاد بگیرن».

۹. تُن صدای تون رو تغییر بدین

تُن صدای شما به تنطیم جو گفتگو کمک می کنه. «واس» واسه شروع کار صدایی مثبت و شوخ طبع رو پیشنهاد می کنه، «صدای فردی آسون گیر و خوش قلب»، حتی پشت تلفن کمی لبخند می تونه آهنگی مثبت به صدای تون بدن.

«توماس» از این لحن استفاده کرد تا یکی از اعضای خونواده رو به سرمایه گذاری در کسب وکاری تشویق کنه. اون می گه: «جوابای «نه» زیادی دریافت می کردم، ولی این مورد رو با شوخ طبعی زیاد انجام دادم. گفتم: می خوام به شما یاد بدهم پرحرفی چیه. می خوام اون قدر واسه سودمند بودن این طرح دلیل بیارم تا آخرش بگید بله. قهوه از دهن طرف بیرون پاشید و خنده ای بلند سر داد. وقتی یک روش نتیجه نداد، به تلاشم ادامه دادم تا روش جدیدی پیدا کنم و مطمئنم درنهایت به توافق می رسیم».

وقتی کارا جدی تر و استرس آور می شه، «واس» به قول خودش «صدای شوخ طبع» خود رو رو می کنه: «صدایی زیر، آروم، با آهنگی روبه پایین و ملایم به نشونه اینکه شما بر خود مسلط هستین. این صدا به ویژه وقتی حرفی قابل گفتگو میزنین خوبه؛ یعنی معامله تمامه».

«واس» می گه صدایی که باید تا حد امکان از اون پرهیز کنین، صدای مستقیم و محکمیه که نشونه تسلطه و طرف مقابل رو به واکنش دعوت می کنه.

۱۰. برابری رو فراموش کن

«ثورن» سعی می کنه کارمندانش رو از تقسیم همه چیز به دو قسمت مساوی دور نگه داره. اون می گه: «مهم ترین مسأله، پیداکردن مواردیه که هرکدام از دو طرف می تونن از اون بگذره، این موارد ممکنه واسه یکی از دو طرف خیلی مهم نباشه». «ثورن» این قضیه رو با تقسیم یک پرتقال مقایسه می کنه: می تونین اونو از وسط نصف کنین یا اینکه تکه تکه اش کنین.

«ثورن» در گفتگوای طلاق به کرات از این روش استفاده می کنه. بیشتر هنگام توافقات واسه گرفتن حق سرپرستی بچه، احساسات غلیان می کنه و پدر و مادر بحث می کنن که تا حد امکان زمان بیشتری رو با فرزندان باشن. «ثورن» می گه: «در این مواقع راهنمایی موکل تون واسه دیدن اینکه ممکنه در شرایط دیگر هم فایدهایی باشه، به درد بخور واقع می شه. شاید یکی از دو طرف، آخر هفته سر کار باشه و اون زمان رو نخواد. اگه با دقت گوش کنین و سعی کنین جزئیات شرایط رو بررسی کنین، بیشتر می تونین مواردی رو بیابیدکه واسه پدر مهمه و واسه مادر نه یا برعکس».

۱۱. به دنبال جواب «نه» باشین

برخلاف انتظار، «واس» می گه: باید بخواهید هرچه زودتر «نه» . «سعی واسه جواب «بله»، از بقیه باعث افزایش مقاومت اونا می شه، حتی اگه درخواستی ساده مثل «چند دقیقه ای وقت دارین صحبت کنیم؟» داشته باشین. معمولاً این سؤال مقدمه یک دردسره». طرف مقابل قصد داره بایستاد ولی دودل و نگرانه که چه اتفاقی قراره رخ بده. «واس» می گه: «اگه با «نه» شروع کنین، طرف مقابل احساس می کنه گفتن «نه» ایرادی نداره. با این کار به آزادی عمل اون احترام می ذارین و باعث آرامش خاطرش میشید».

۱۵ نکته واسه گفتگو از زبون کسائی که حرف شون رو به کرسی می نشانند آموزشی

آرامش

جواب «نه» باعث آروم شدن افراد می شه، فشار رو کاهش داده و به طرف مقابل حس قدرت می ده.

واس درباره صحبت با «جک ولش»، مدیرعامل سابق جنرال الکتریک، در مراسم امضای کتاب می گه: «تالارهای عمومی جای بسیار بدی واسه برگزاری مراسمه، محیط بسیار بسته ای دارن. من به طرف «جک ولش» رفتم؛ اون من رو نمی شناخت. گفتم: فکر می کنم شما دوست دارین به کلاس گفتگو من در دانشگاه USC بیاد، به نظرتون فکر مسخره ایه؟ اون خشکش زد و نگاه غضب آلودی به دور کرد. فکر کردم می خواد پرتم کنه بیرون … . بعد گفت: این شماره دستیار شخصی منه. بهش بگو، من گفتم که با اون تماس بگیرین. بگذار ببینیم چه می شه».

بیان کردن سؤال طوری که حتی اجازه «نه» گفتنِ غیرمستقیم رو به مخاطب می ده («نه» مسخره نیس)، به قول «واس»، «اونو میخکوب کرد». این «نه» فشار رو از روی «ولش» برداشت و باعث شد به جای اونکه از روی عادت و بدون فکر کردن جواب «نه» بده، فرصتی واسه مکث و فکرکردن رو در اختیار اون بذاره.

۱۲. احساس طرف مقابل رو به زبون بیار

۱۵ نکته واسه گفتگو از زبون کسائی که حرف شون رو به کرسی می نشانند آموزشی

به گفته «واس»، گفتگو کننده ی خوب می تونه احساسات رو به عنوان ابزاری قوی در دست گیرد. با توجه به احساسات بقیه و گفتن نام اونا (از عباراتی مثل «این مثل… این حالت مثل …» استفاده کنین) احساسات اونا رو تأیید می کنین و با اونا همدلی می کنین. «واس» می نویسه «این روش، میانبری واسه ایجاد صمیمیته». نام گذاری احساسات به شما کمک می کنه نقاط حساس گفتگو رو بشناسین و حتی می تونه باعث ایجاد آرامش در موقعیتای پرتنش شه. (به طور مثال به جای سرسخت، طرف مقابل رو پرانرژی بنامید)

عادت کردن به نام گذاری، بخشی از پرورش EQ یا هوش هیجانیه. «واس» می گه: هرکسی می تونه EQ خود رو بهتر کنه: «قد شما قابل تغییر نیس، اما می تونین EQ خود رو گسترش بدین». کتاب «هیچ وقت حد وسط رو نگیر» روشای افزایش EQ رو توضیح داده. روشایی مثل قرینه سازی و بازگویی (تکرار حرف بقیه یا بیان اون به شکلی دیگر به عنوان راهی واسه نشون دادن فهم مطلب)، لنگراندازی در احساسات بقیه (شروع جمله به دسته ای که سطح توقع شون رو پایین بیاره مثل: «پیشنهاد ناجوری برات دارم …» تا اونا از اینکه فقط گفتگو تبدیل به فاجعه نشده، راضی باشن) و در آخر، مواظب خطر پنهون در کلمه مساوی باشین؛ عبارت «من فقط می خوام مساوی باشه»، می تونه باعث شه طرف گفتگو حالت دفاعی به خود بگیره.

۱۳. حد وسط رو نگیرید

«واس» می گه: «اگه گرفتن حد وسط به شما پیشنهاد شد، بدونین این روش باب میل افرادِ بی رحمیه که می خوان ناهارتان رو بخورند. اونا شرایط رو جوری چیده ان تا خودتون به این نتیجه برسین و فقط با تغییر پارامترها سعی می کنن این کار رو مساوی نشون بدن».

واس ادامه می ده: گفتگو کننده ی ماهر و البته بی رحم عددی پرت رو اعلام می کنه تا گرفتن حد وسط اختلاف نظرتون، به عددی منتهی شه که خودش می خواد. با حد وسط گیری امتیازاتی رو از دست میدید. حتی اگه بی رحم نیستین، بازم این کار مناسب نیس. چون با این کار، شما رو متحمل هزینه می کنین. دوست ندارم بگم این کار حرکتی از روی تنبلیه، اما اگه از مراحل گفتگو خسته شدین و نمی خواهید این روند رو تا رسیدن به بهترین راه حل ادامه بدین، پیشنهاد حد وسط گیری رو بدین.

۱۴. نپرسید به چه دلیل

«واس» می گه: «پرسیدن سؤالاتی که با «به چه دلیل» شروع می شن، خطرناکه؛ چون این سؤالا جنگ جویانه و تحریک آمیز به نظر بین». اون سؤالاتی رو پیشنهاد می کنه که خودش اونا رو «تنظیم کننده» می نامد؛ سؤالاتی که با «چه» و «چیجوری» شروع می شن. مثلا «چه چیز این پیشنهاد برات مطلوب نیس؟» یا «چیجوری میتونم این پیشنهاد رو واسه هردومون بهتر کنم؟»

۱۵. به جای اون پشت سر هم این سؤال رو بپرس

«توقع دارین چیجوری این کار رو انجام دهم؟» منظور از این کار هر چیزیه: از ندیده گرفتن جریمه دیرکرد تا پرداخت قیمت بالاتر یا تمدید زمان ضمانت.

به گفته «واس»: سؤالی که هنگام گفتگو تو ذهن همه هست، اینه که: «چه امتیازاتی رو از دست میدم؟»، اما با این سؤال میشه نقطه خروج طرف مقابل از گفتگو رو فهمید: «در طول مکالمه دو سه بار سؤالاتی رو بپرسید که با چیجوری شروع می شن تا زمانی که طرف گفتگو کننده بگه: «ببین، این مشکل خودته» اینجاست که معلوم می شه زیاده روی کردین. پاسخی که به نظر از همه ناگوارتر می رسه، درواقع همون جوابیه که دنبال اون هستیم. اگه به هر روش دیگری جواب بدن، بدونین که هنوزم، جا واسه گفتگو هست».

درسته که شاید طرف مقابل در این مرحله از گفتگو کمی اذیت شه؛ اما «واس» می گه: تا زمانی که همدلانه گفتگو کنین، لزومی نداره شرمنده شید. شما کسی رو مجبور به کاری نکردین، فقط از منافع خودتون دفاع کردین و بهترین معامله ممکن رو انجام دادین. تبریک.

منبع : success

در هر گفتگو ای جواب بله بگیرین، گفتگو بر سر حقوق بیشتر، معاملات بزرگ و حتی یک کار روزمره


دسته‌ها: آموزشی